Porque fracasan las Implantaciones de Sistemas ERP/CRM



eFactory - Software ERP/CRM para el Cloud Computing



Los numero nos indican que entre el 40 y 60% de las implantaciones fracasan o se dilatan en los tiempos de implantación en mas de 18 meses, las causas son muy variadas y de varios orígenes y responsabilidades, en este articulo expondremos según nuestra experiencia practica a través de mas de 15 años implantando sistemas.

Las causas las dividiremos en 3 grandes grupos según su responsabilidad:

  1. Responsabilidad del producto
  2. Responsabilidad del cliente
  3. Responsabilidad de la empresa implantadora

Responsabilidad del producto
  1. El cliente compro "Humo", durante el proceso de venta el cliente fue "encantado" por la fuerza de ventas de la empresa del software, cuando inician las actividades se ven las rotundas deficiencias funcionales y técnicas del producto.
  2. Limitaciones funcionales: no era la elección correcta o el responsable de TI que liderizo el proyecto no ejecuto la evaluación correctamente, para estos casos los sistemas de hoy en dia deben suministrar un demo online por lo menos por 30 días.
  3. Limitaciones técnicas  el cliente quería que su fuerza de ventas montara los pedidos online pero ahora con ese nuevo requerimiento hay que montar un 4to servidor + licencias de algún cliente middleware + un 2do software web que se integrara con el ERP lo local.
  4. El producto es bueno pero no es el mas adecuado para un mercado muy vertical como el del cliente.
  5. El software no es escalable o es super engorroso escalarlo
  6. Tiempos muy largos
    1. Tiempos de instalación
    2. Tiempos de parametrizacion
    3. Tiempos de adiestramientos por demasiada funcionalidad poco útil
    4. Tiempos de desarrollo de funcionalidad adicional, reportes y gráficos adicionales
Responsabilidad del cliente
  1. El usuario que ejecuta las operaciones del día a día, este es uno de los puntos centrales por eso lo subdividiré:
    1. El usuario quiere implantar la solución  esta con el cambio pero no tiene el nivel o la capacidad de ejecutar las actividades.
    2. El usuario esta muy cómodo con el sistema actual, existen muchas "islas" de información y el proceso que maneja esta "secuestrado".
    3. La plataforma tecnológica o de hardware no permiten que el usuario haga el trabajo para avanzar como se debe, ejemplo: equipos muy viejos, conexiones de red o internet deficientes, etc.
  2. Expectativas irreales sobre la funcionalidad del producto.
  3. Desconexion entre los dueños de la empresa, los usuarios y el mundo real.
    1. En ocasiones sucede que el que aprueba la compra del sistema es uno de los dueños y en la mayoría de los casos la decisión fue porque el lo vio o uno de sus amigos de tragos lo implanto y todo de maravillas pero este mismo usuario (dueño) no tiene ni acceso al sistema y todo le llega en resúmenes de excel.

Responsabilidad de la empresa implantadora
  1. No asignar el coordinador de proyecto acorde con el nivel de la cuenta.
  2. No documentar la implantación correctamente definiendo actividades  tiempos y responsables de cada actividad a ejecutar. 
  3. Asignar consultores funcionales sin conocimiento de las reglas de negocio del mercado donde se implantara la solución.
  4. No tener un equipo técnico de nivel para responder en tiempos adecuados a los requerimientos de programación  sobre todo en el apoyo de la puesta en operación.
  5. Fallas en el seguimientos, se deben elaborar a tiempo informes de avance que indiquen por escrito al cliente que esta fallando en la implantación, como se debe corregir y quien debe hacerlo.
  6. Asignar consultores incapaces, sinceramente a veces vemos consultores implantando (funcionales y técnicos  que deberían estar metidos en un call center y no salir de ahí.
  7. Dentro de la documentación se debe incluir que cada sesión diaria de trabajo sea soportada por una orden de servicio o mecanismo similar donde se plasmen las actividades ejecutadas, las usuarios involucrados y se deje por escrito las tareas a ejecutar y cuando se deben entregar.



José Paredes
jfparedes@efactoryerp.com
Servicio al Cliente
Factory Soft
www.efactoryerp.com
Software ERP en la Nube Latinoamericano


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